Madre Teresa, Darwin e il fundraising


Emozioni

“Se guardo alla massa di persone non potrò mai agire, ma se guardo alla storia di una singola persona, lo farò”.

Era il 2000, 13 anni fa, e nonostante fossi un giovane fundraiser in erba non avevo ancora deciso che questa sarebbe stata la mia sorte. Queste parole di Madre Teresa però in qualche modo decisero del mio futuro. Spostarono l’asse da un impegno fortemente connotato di sete di giustizia, ma freddo, ancorato a numeri e raffinate analisi socio-politiche, alla comprensione che senza lasciar fluire le emozioni e l’empatia con il prossimo non sarei mai stato né un professionista decente (quale spero di essere diventato) né forse una persona migliore.

È stato bello, e non casuale, ritrovare  queste parole  durante la lettura appassionata di Emotionraising di Francesco Ambrogetti, un libro che mette finalmente ordine, con una scrittura efficace e solide argomentazioni, a quanto sappiamo fino ad oggi del rapporto fra le emozioni (l’eredità ancestrale del nostro sistema limbico, la parte più antica di quella meravigliosa macchina del tempo che è nostro cervello, quella che ci permette di prendere decisioni fondamentali, quali scappare, lottare per difendersi, piangere, ridere) e le attività di marketing e Fundraising.

Non si tratta, badate, di un libro sui persuasori occulti, o di qualche ricetta miracolosa sicura per carpire la buona fede dei malcapitati sostenitori. Come dimostrano le parole di Madre Teresa, si tratta semplicemente di conoscerci un po’ meglio, di provare con umiltà e spirito scientifico a comprendere i meccanismi che stanno alla base delle nostre scelte, dei nostri comportamenti e delle nostre reazioni fisiche e chimiche, per  conoscere meglio i nostri interlocutori e le loro ragioni così da imparare non solo a chiedere loro in maniera più efficace attenzione, tempo e soldi, ma anche per imparare a rispettarli.

Uso non a caso l’espressione rispetto, perché mi sembra che a volte scarseggi nella nostra professione. Lo sento ogni volta che vedo trattare i nostri donatori come semplici bancomat, pensando che basti chiedere e pretendere senza creare prima delle relazioni. Lo sento ogni volta che un collega si rivolge ai donatori/clienti come a altro da lui/lei senza provare almeno per un attimo a capire che noi e i nostri donatori siamo simili, attivati dalle stesse reazioni chimiche, capaci di emozionarci sotto qualsiasi latitudine e indipendentemente da qualsiasi cultura. Lo sento ogni volta che, pontificando, sviliamo, provando a usarle, le ragioni della pancia, senza accorgerci che sono nient’altro che le ragioni della parte più antica del nostro cervello, quelle che ci spingono all’azione (come svela l’etimo della parola e-mozione)  immediata e che, solo in un secondo momento, imbellettiamo con il pensiero strutturato.

Il libro di Francesco credo sia, innanzitutto, un ottimo antidoto proprio contro una certa arroganza del nostro lavoro. E già per questo varrebbe il prezzo della copertina. Ma ovviamente non è solo questo.

Francesco passa in rassegna alcuni dei testi più famosi sul neuromarketing (le neuroscienze applicate al marketing), ne distilla i consigli più utili alla professione del fundraiser, ci guida tra  neuroni specchio (una scoperta tutta italiana!), ormoni della donazione (ossitocina e cortisolo) e “droghe” rilasciate dal nostro corpo (dopamina e adrenalina) arricchendo il tutto di aneddoti colti dalla sua pluridecennale esperienza (nonostante la faccia da ragazzino che si porta dietro) e restituendo una validissima checklist su cui valutare il potere emotivo di un mailing, di uno spot o di una storia narrata durante un incontro con un grande donatore o… Oppure durante un comizio politico (imperdibili, da questo punto di vista,  i passaggi sulla comunicazione di Obama).

Dopo aver letto Emotionraising scopriremo come agiscono le 6 emozioni chiave (felicità, sorpresa, rabbia, disgusto, tristezza e paura) e come possiamo usare le storie, il caso concreto di un nostro beneficiario o stimolare tutti i sensi del nostro donatore. Per tutti noi sarà finalmente chiaro cosa significhi davvero la frase di Donald Calne “The essential difference between emotion and reason is that emotion leads to action while reason leads to conclusions” e perché, anche nel nostro mestiere, dovremmo forse imparare a conoscere un po’ più da vicino l’opera gigantesca di Charles Darwin, per inciso, magari smettendola anche di confondere il darwinismo sociale con Darwin e mettendogli in bocca frasi sulla sopravvivenza del più forte… Che sono l’antitesi del suo pensiero e della nostra stessa evoluzione che è dominata dal caso e dall’adattamento, non dalla forza.

Prima di chiudere, permettetemi un’ultima citazione dottissima e una riflessione critica. Nei fumetti della Marvel (quelli dell’Uomo Ragno, per intenderci) c’è una frase che domina l’ethos dei personaggi: “da grandi poteri discendono grandi responsabilità“. Ecco,  credo che nel maneggiare le emozioni e la fiducia dei donatori dovremmo, una volta per tutte, renderci conto che abbiamo e dobbiamo assumerci grandi responsabilità. Fino ad oggi, invece, mi sembra che la nostra professione, in cerca di uno statuto e di una legittimazione, si stia preoccupando moltissimo della sua libertà (penso al bellissimo testo di Valerio Melandri sulla Libertà di Fundraising e all’intervento dirompente di Dan Pallotta), senza però ricordarsi che le condizioni entro le quali esercitare questa libertà dovrebbero  essere più stringenti di quanto non lo siano oggi. Mi riferisco in particolare a:

– la necessità di sottoporre la comunicazione sociale a un codice di autoregolamentazione dotato di sanzioni, sul modello di quello a cui, in tutto il mondo, si sottopongono le aziende;
– la necessità che vi sia corrispondenza tra i messaggi e quello che effettivamente l’organizzazione fa;
– la necessità che quei messaggi non mistifichino il bisogno e il contesto nel quale questo si produce;
– la necessità che vi sia piena trasparenza nell’utilizzo delle risorse.

È una questione di deontologia professionale, di rispetto nei confronti del donatore ma è, su questo vorrei essere chiaro, anche una questione di opportunità:
– credo infatti che una comunicazione solo “emozionale”non sia economicamente sostenibile sul lungo periodo se non a costo di qualche forzatura di troppo che spesso sconfina nell’inganno (almeno è quello che vedo da diversi mailing e spot);
– credo che se, anche se sostenibile per la singola organizzazione, questo produca alla lunga assuefazione e/o un forte spirito di rivolta diffuso, come sta avvenendo in questo momento in UK o, in parte, anche in Italia .

Francesco cita, come faccio spesso anche io a lezione, i rapporti di coppia: be’, se è vero che un rapporto di coppia va continuamente riscaldato e curato perché duri, è anche vero che i rapporti troppo passionali spesso sono quelli che si rompono in maniera più fragorosa e lasciando cocci ovunque. Come direbbe Paul Watzlawick, un altro che di emozioni se ne intendeva, l’unico modo per abbassare la conflittualità in questi casi è riportate il confronto sui contenuti e non di spingere tutto sulla relazione. È una mediazione complessa, simile a quella del fabbro che riscalda e raffredda il metallo da temprare, ma credo sia decisiva per la nostra professione.

Se volete, e io ve lo consiglio caldamente, potete acquistare Emotionraising qui.

ps.: chiudo con una citazione che non trovate sul libro, ma è un altro grande omaggio al potere della relazione e delle emozioni, formulata dal più grande degli scienziati moderni: “imparare è un’esperienza. Tutto il resto è informazione”. Albert Einstein

ps2.: consiglio anche un po’ di cautela quando si parla di neuroscienze. Come dice un recente articolo pubblicato su Le Scienze (http://www.lescienze.it/news/2013/04/12/news/ricerca_in_neuroscienze_tutto_e_il_contrario_di_tutto-1610643/)

Le ricerche nel campo delle neuroscienze sono, in media, poco affidabili, raramente riproducibili e viziate da campioni troppo limitati. A lanciare l’allarme un team di ricercatori che ha esaminato 48 meta analisi pubblicate nel 2011, rilevando tra l’altro che l’uso delle tecniche di neuroimaging in particolare fa crollare l’affidabilità

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5 pensieri su “Madre Teresa, Darwin e il fundraising

  1. Ma infatti la verità di questa ossessione sui media (meglio il DM o il face to face, ecc.) invece che su come coinvolgiamo emozionalmente il donatore prima e dopo (attraverso le storie che raccontaimo) è esattamente perché prestiamo il fianco alle critiche di giornalistucoli e rozzi critici. E’ inutile conrtinuare a fare piu’ schede anagraffiche o a mettere piu’ dialogatori sulle strade se poi il meglio che sappiamo fare è un “welcome pack” o una e-newsletter

  2. Ciao e grazie per i commenti. Colgo l’occasione per sottolineare che:
    – sono da sempre, e i miei studenti a lezione lo possono testimoniare, per la centralità dell’emozione, dello storytelling, de caso concreto, ecc. ecc.;
    – sono d’accordissimo con Francesco: dobbiamo sostenere il livello di emozione nel tempo e non possiamo limitarci al “welcome pack” e a una e-newsletter;
    – sono un fan sfegatato della libertà di fundraising.

    Libertà però per me significa, innanzitutto, un contesto di regole all’interno del quale si esercita questa libertà. Le aziende hanno l’obbligo di ridurre le emissioni inquinanti, di scrivere sulle etichette una serie di avvertenze, di rispettare i contratti collettivi, ecc. ecc. Bene: visto che ci definiamo da tempo “aziende non profit”, pretendo le stesse regole anche per il nostro settore e che ci sia una normativa comunitaria che metta sullo stesso piano tutti i “competitor” estromettendo i free rider, gli imbroglioni e gli opportunisti 😉

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